6 Irrwege den Kunden in den ersten 5 Minuten zu verlieren

Die ersten 5 Minuten im Erstgespräch sind die wichtigsten. Sie entscheiden über den Verlauf des gesamten Verkaufsprozesses. Wie gelingt es Ihnen das Momentum der ersten Minuten zu nutzen und die schwierigsten und zugleich wichtigsten Anfangsfragen zu meistern? Lesen Sie hier, wie Sie nicht in Fallstricke geraten und Menschen für sich gewinnen.

1. Preis zu früh nennen

„Wenn Interessenten Preise erfragen, dann nenne ich diese.“

Immer mehr Menschen informieren sich vorweg über Preise. Diese Frage ist in der Regel eine Frage zum Kaufabschluss. Denn: Wenn Menschen sich schon mit diesem Detail beschäftigen, sind sie am Kauf interessiert. Doch gerade bei professioneller Hörberatung ist der Preis anfangs nicht so leicht zu beantworten. Denn die Hörgeräteanpassung ist eine höchst individuelle Maßarbeit.

So ist eine anfängliche Preisauskunft weder möglich noch seriös. Stellen Sie also zunächst die Anforderungen und Kundenbedürfnisse fest, bevor Sie eine ungefähre Eingrenzung der angemessenen Investition angeben. Wer hier zu früh Detailauskünfte gibt, läuft Gefahr, Interessenten zu vergraulen. Denn im Zweifel merkt sich ein Interessent genau das, was Sie nicht vermitteln möchten: den höchsten Preis.

2. Detailauskünfte vor Bedarfsermittlung

„Der Arzt hat gesagt, dass für mich ein Kassengerät ausreicht!“

Woher sollten Sie zu Beginn wissen, was der Kunde braucht? Sie kennen den Kunden noch gar nicht. Daher könnten Sie nur raten, welche Hörlösung für diesen Kunden passt. Genauso wenig könnten Sie über Details des Hörsystems sprechen. Hier ist es ähnlich wie beim ersten Punkt. So wie Sie den Preis noch nicht nennen können, sollten Sie auch keine anderen Details vorab nennen.

Deshalb ist auch eine qualitativ hochwertige Bewertung in den ersten Minuten nicht möglich. Finden Sie zuerst heraus, wer die Person vor Ihnen ist. Welche Bedürfnisse hat die Person? In welchem Umfeld lebt sie? Treibt sie Sport? Welchem Beruf geht sie nach oder hat sie ausgeübt?

3. Zu viele Infos und fachliche Ausführungen

„So kompliziert. Ich kenne viele, die ihre Hörgeräte nicht tragen…“

Dies ist die Prämisse für grundlegende Kundenberatung, die nicht in zwei Sätzen beantwortet werden kann. Die Grundlage der individuellen Beratung der Hörgesundheit. Wenn Interessenten bei Ihnen diesen Einwand anbringen, haben Sie alle Möglichkeiten genau darauf einzugehen. Und wenn es Ihnen gelingt, diese Anfangsbedenken in Motivation umzuwandeln, dann haben Sie die wichtigste Voraussetzung für die folgende Anpassung und Beratung geschaffen:

• Sie sind die Expertin/der Experte für die individuelle Hörlösung.
• Der Kunde ist der Experte für seine individuelle Hörsituation.

Um Kompetenz auszustrahlen sollten Sie nicht mit Fremdworten um sich werfen oder Kunden mit technischen Details zuschütten. Bauen Sie zunächst Vertrauen auf und holen Sie den Kunden bei seinen Emotionen ab. Ihre Aufgabe ist es, den Nutzen verständlich zu machen und in einfache Worte zu übersetzen. So fühlt sich der Kunde verstanden und gut aufgehoben. Deshalb fasst er auch Vertrauen und nimmt Sie als denjenigen wahr, der Sie sind: Der kompetente Akustiker, dessen Beratung er vertraut und auf dessen Empfehlung er sich verlassen kann.

4. Kunden ohne verbindliche Auskunft wegschicken:

„Waren Sie schon beim Arzt?“

Ein Kunde kommt ohne Verordnung ins Hörakustikfachgeschäft? Oft stellen Akustiker automatisch die Frage: Waren Sie schon beim Arzt? Strategisch ist es äußerst unklug Interessenten zunächst zum Arzt zu schicken. Zum großen Teil kommen diese Kunden nicht wieder zurück zu Ihnen. Und häufig haben sie bereits Jahre gewartet diesen ersten Schritt zu gehen. Besser ist es, ein paar Minuten mit Ihren Interessenten von Mensch zu Mensch zu sprechen. Warum ist er zu Ihnen gekommen? Welche Anzeichen für Hörstörungen gibt es? Welche Bedenken und Fragen hat er mitgebracht?

Beraten Sie ihn kurz. Nehmen Sie seine Kontaktdaten auf. Geben Sie ihm Ihren Flyer und Ihre Visitenkarte mit und reservieren Sie zeitnah einen Termin. Der Kunde hat Sie jetzt schon „ohne Verordnung “ als kompetenten Experten wahrgenommen, der an seinem Wohl interessiert ist. Er ist zu Ihnen gekommen, weil er etwas verbessern möchte und bereits einen Mangel verspürt. Helfen Sie ihm zeitnah und betreiben Sie Aufklärung und Vorsorge.

5. Preisdiskussionen oder Kunden nach ihrem Budget fragen

„Was wollen Sie ausgeben?“

Eine Antwort zu geben ist gut gemeint – doch dies kann Sie bei der Preisfrage ins Abseits führen, weil die meisten Interessenten die Investitionsfrage noch gar nicht wirklich beantworten können. Hörsysteme sind keine Autos oder Fernseher. Über solche Dinge haben Kunden bestimmtes Vorwissen. Jedoch ist ein Hörsystem ein, für die meisten Menschen, neues und erklärungsbedürftiges Produkt. Das macht den Kauf- und Entscheidungsprozess deutlich komplexer.

So wie Sie zum Start des Erstgesprächs noch keinen seriösen Preis nennen können, sollten Sie auch nicht nach einem Budget fragen. Denn Ihre Interessenten haben noch keine Vorstellung von den Unterschieden und Möglichkeiten. Sie haben noch kein Gefühl und kein Vorwissen, wie beispielsweise beim Kauf von Konsumgütern oder beim Buchen einer Reise. Auch auf Diskussionen über den Preis sollten Sie sich nicht einlassen, wenn zum Beispiel der Arzt dem Kunden schon vorab irgendwelche Zahlen genannt hat. Denn Ihre Preise bestimmen Sie als der Anbieter. Der Kunde diskutiert nur mit Ihnen, wenn Sie es zulassen.

6. Mangelnde emotionale Bindung

„Ich kann jetzt noch nichts sagen, weil wir zuerst einmal Untersuchungen machen müssen.“

Der elementarste Baustein allen Handelns ist Vertrauen. Kennen Sie dieses Gefühl „irgendetwas stimmt nicht“? Fast immer geht es dabei um das Grundvertrauen. Wenn Kommunikation gelingt oder misslingt, spielt als erstes das Vertrauen die entscheidende Rolle. Wenn Sie es schaffen Vertrauen aufzubauen, dann ist der erste Grundstein für den Erfolg gelegt. Gerade in Zeiten des immer stärker werdenden Online-Business können Sie auf der persönlichen Ebene punkten. Ihre erste Aufgabe im Gespräch ist es also: die Herzen der Interessenten zu gewinnen.

Klären Sie Kunden über Ihre Philosophie auf. Keinesfalls sollten Sie über Details sprechen, bevor Sie sich ein umfassendes Bild von dem Menschen und seiner Situation gemacht haben. Ihre Aufgabe Nummer 1 ist es: Lernen Sie den Kunden als Menschen kennen, bauen Sie Vertrauen auf und zeigen Sie ihm den Weg zum besseren Hören und Verstehen auf. Sagen Sie, was Sie machen und warum, statt zu erklären, was nicht geht. Ihre Expertise ist auch kommunikativ gefordert. Denn: Sie sind der persönlicher Begleiter, der den Kunden auf seiner Reise zu wieder mehr Freude am Hören begleitet.

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