Aus Fehlern lernen und besser werden
Über Erfolg reden kann jeder. Größe zeigt, wer auch über seine Misserfolge spricht.
Erfolgreiche Menschen bestätigen, dass sie am meisten aus Fehlern lernen. Die Zeitschrift Impulse hat dazu sogar ein Buch veröffentlich: „Mein größter Fehler – Bekenntnisse erfolgreich Unternehmer“. Hier berichten bekannte Unternehmer über ihre größten Fehler und was sie daraus gelernt haben. Feedback: Extrem inspirierend. Deshalb hier jetzt die größten Fehler im Verkauf!
Denn: Wer besser werden will, tut gut daran, Hürden zu erkennen und diese zu beseitigen. Fehler passieren, das ist ganz normal. Doch: Fehler nicht zu wiederholen und eine gute Fehlerkultur zu entwickeln, das ist die Kunst.
„Fehler sind Sprossen zum Erfolg“
Werner Kieser – Unternehmer und Gründer Franchisekette Kieser-Training
Ein erster wichtiger Schritt ist: Fehler erkennen. Im Folgenden die 11 größten Fehler im Verkauf
- Reden statt fragen
- Kein Auge für den Kunden
- Getrieben sein und Kunden warten lassen
- Falsche oder „No-Go“ Fragen stellen
- Angst nicht gut genug zu sein
- Sofortiges Bewerten der Kundenaussagen
- Bei einem NEIN aufhören
- Preisfragen als Ablehnung betrachten
- Mutloser Abschluss und Vertagen der Entscheidung
- Den Kunden nicht klar führen
- Verkaufen ohne konkreten Fahrplan
1. Reden statt fragen
Viele Kunden fühlen sich nach einem Verkaufsgespräch ermüdet, weil sie mit unendlich vielen Informationen „zugeschüttet“ werden. Fachsimpeln statt den Kunden zu fokussieren, ist ein häufiger Fehler in technischen und gesundheitsorientierten Berufen.
Kundenfeedback: „Einige Erklärungen der sympathischen Akustikerin konnte ich beim besten Willen nicht verstehen. Ich konnte nur vermuten, was die Fachbegriffe bedeuten. Es wurde jedoch nichts erklärt.“
Kim Holst, Hörakustikmeister/Filialleiter bei Hörinstitut Jörg Landsberger, sieht als einen großen Fehler in der Beratung das ewige Aufzählen, was Hörgerate alles können: „Den Kunden interessiert welchen Nutzen er speziell von einzelnen Features hat. Je mehr der Verkäufer erzählt, desto mehr Verwirrung stiftet er. Je präziser er einzelne Features auf die Kundenwünsche bezieht, desto mehr fühlt sich der Kunde verstanden und nimmt Empfehlungen des Fachmannes an.“
2. Kein Auge für den Kunden
Viele Akustiker sind zu sehr mit sich oder ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt. Deshalb nehmen sie in der wichtigen Auftaktphase ihrer Kundengespräche den Kunden und seine Stimmung nicht richtig wahr. Ihnen entgehen so wertvolle Infos, die ein kundenorientiertes Gespräch erst möglich machen.
Kim Holst hat folgendes beobachtet: Es fehlt das Verständnis für die individuelle Lebenssituation des einzelnen Kunden. Nur durch exakte Bedarfsermittlung bin ich in der Lage, jedem Kunden die passende Lösung zu empfehlen. Nicht weil ich hochwertig verkaufen muss, sondern weil es für den Kunden das Beste ist.
Fazit: Wer gut zuhört, zeigt Wertschätzung, Aufmerksamkeit und schafft eine gute Vertrauensbasis. Wem es gelingt in der Anfangsphase der Beratung eine Verteilung von 80 – 20 Prozent Gesprächsanteil zu Gunsten des Kunden hinzubekommen, der hat eine gute Basis gelegt. Prüfen Sie sich selbst dazu.
3. Getrieben sein und Kunden warten lassen
Viele Verkäufer wirken oft getrieben. Sie möchten jedem gerecht werden und sowohl Telefonate annehmen als auch Kunden bedienen sowie nebenbei noch Fragen von Kollegen und Vorgesetzen beantworten. Dies führt dann dazu, dass Verkäufer Aktionismus statt Ruhe verbreiten oder Kunden warten müssen. Wenn es bei Ihnen häufiger zu Wartezeiten kommt, prüfen Sie den Terminvergabemodus Ihrer Mitarbeiter. Denn: Wartezeiten minimieren die Kundenzufriedenheit und Ihren professionellen Auftritt.
Fazit: Wartezeit ist für die meisten Menschen vertane Zeit und gerade aus diesem Grund ist es wichtig, diese so gering wie möglich zu halten. Störungen werden ungern akzeptiert. Als Orientierung: einmal ist kein Mal, zweimal ist einmal zu viel.
4. Falsche oder „No-Go“-Fragen stellen
Die bekannte Weisheit „wer fragt, der führt“ gilt immer. Allerdings ist es wichtig, kluge Fragen zu stellen und sich nicht mit Fragen ins Abseits zu katapultieren. Etwa die Frage „Was wollen Sie ausgeben“. Diese Frage ist eher ungeschickt. Die meisten Kunden nennen Ihnen dann irgendeine Summe, ohne konkrete Basis. Außerdem ist die Gefahr sehr groß, dass Verkäufer sich dann genau an diese Richtschnur halten und eingeschränkt in diesem Rahmen beraten.
Fazit: Es gibt hunderte von Fragetechniken. Welche Fragen zum Ziel führen und für Sie passen, ist eine sehr komplexe und wichtige Basis für erfolgreiches Verkaufen. Ihr Fragenkatalog sollte gut vorbereitet und nicht dem Zufall überlassen werden.
5. Angst nicht gut genug zu sein
Es gibt etliche Gründe, warum Menschen nicht erfolgreich sind. Ein Grund, vor allem im Verkauf, ist die Angst nicht gut genug zu sein. Wer glaubt, es allen recht machen zu müssen, um Anerkennung zu erhalten, wirkt oft unsicher. Kunden kommen ins Fachgeschäft, um klare Auskünfte und Aufklärung zu erhalten. Dies bedeutet auch, dass Berater durchaus selbstbewusst eine andere Meinung vertreten dürfen, als es der Kunde erwartet. Dies ist sogar – ähnlich wie beim Arzt – für den Erfolg der Beratung oft notwendig.
Beispiel: Wie viele und welche Hörsysteme wie lange verglichen werden. Dies kann nicht der Kunde entscheiden, sondern der Experte spricht eine kundenorientierte Empfehlung mit klarer Begründung aus. Checken Sie einmal wie lange die durchschnittliche Anpassung in Ihrem Hause dauert?
Fazit: Schulungen und Trainings können auf die Dauer nur erfolgreich sein, wenn zunächst an hinderlichen Glaubensätzen der Mitarbeiter gearbeitet wird. Welche hinderlichen Gedanken kennen Sie bei sich oder Ihren Mitarbeitern?
6. Sofortiges Bewerten der Kundenaussagen
Eine normale Reaktion auf das Verhalten und die Aussagen anderer ist es eine eigene Bewertung vorzunehmen. Unsere Urteile fällen wir in Sekundenschnelle. Dies führt allerdings oft dazu, dass Verkäufer ihre Kunden sofort überfahren und direkt ihre eigene Meinung vertreten ohne die Kundenaussage zu ergründen.
Beispiel aus dem Alltag: Kunde sagt „ich möchte nicht so viel Geld ausgeben, etwas Einfaches reicht für mich…“ 9 von 10 Akustikern beginnen sofort damit Hörsysteme der unteren Preiskategorie anzupassen, anstatt sich genau zu erkundigen, was der Kunde meint und ihn dann umfassend aufzuklären. Der Grund hierfür ist, dass sie die Bewertung übernehmen ohne zu hinterfragen, wie der Kunde zu seiner Meinung kommt. Für die weitere Beratung kann dies auf Jahre fatale Folgen haben. Prüfen Sie sich selbst, wie es bei Ihnen aussieht und wie oft Sie hinterfragen.
Fazit: Das Allerwichtigste bei Kundenaussagen ist es, zu klären, was der Kunde genau meint und erst dann die Antwort zu geben.
7. Bei einem NEIN aufhören
Ein NEIN ist meistens eine versteckte, offene Frage. Doch die meisten Akustiker verpassen hier Chancen, weil sie sofort gegenargumentieren oder aufgeben. Entweder weil man keinesfalls aufdringlich sein möchte oder die Leidenschaft fehlt, den Abschluss zu machen.
Wer hier lernt mit Wertschätzung und Engagement das Gespräch weiter zu führen und ruhig bleibt, der wird große Resonanz und persönlichen Erfolg erleben. Prüfen Sie sich einmal selbst, wie es Ihnen und Ihrem Team gelingt mit NEIN umzugehen. Wieviel Ehrgeiz und Leidenschaft in Ihnen und Ihrem Team steckt genau solche Situationen zu lösen. Eine hilfreiche Fragestellung hierbei kann sein: wie bewerte ich das NEIN und wie mache ich konkret weiter.
Beispiel aus einem Verkaufsgespräch in einem Akustikfachgeschäft: Bei der Frage nach Telefonerfolg sagt der Kunde: „Das ist mir nicht so wichtig, ich telefoniere nicht so oft.“ Nachdem der Akustiker die wunderbare Möglichkeit der Ankopplung mit Bluetooth und binauralem Telefonieren demonstriert und geübt hat, war der Kunde so begeistert und strahlte mit folgenden Worten: “Wie cool ist das denn, das möchte ich sofort ausprobieren“.
Fazit: Hätte der Akustiker beim NEIN aufgehört, würde dieser Kunde nie erfahren, wie leicht und entspannt telefonieren mit Hörsystemen geht. Voraussetzung ist allerdings, dass der Verkäufer eben nicht beim NEIN aufhört.
8. Preisfragen als Ablehnung betrachten
Wer selbst nicht bereit wäre, für das eigene Produkt diese Investition zu tätigen oder das Produkt/die Dienstleistung zu kaufen, der kann definitiv nicht verkaufen. Viele Verkäufer werden bei Preisfragen nervös. Dann beginnt der Teufelskreis aus Feilschen und Verteidigen. Wer in dieser Thematik klar ist, der sieht diese Frage als Wertschätzung zur eigenen Leistung und freut sich auf die Beantwortung. Hier gibt es viel zu lernen. Fragen Sie sich einmal ganz persönlich, wie Sie selbst und Ihre Mitarbeiter die Preise bewerten und argumentieren.
Beispiel aus dem Alltag: Kunde: „Was kostet es?“ Akustiker: …“Sitzen Sie gut? Das ist ein stolzer Preis, aber dafür haben Sie…“ Kunde: „Das ist mir zu viel“… Hier hat der Akustiker den Kunden durch seine eigene Aussage eingeladen, den Preis abzulehnen.
Fazit: Preisargumentationen sind eine Frage der Technik, doch – vor allem – eine Frage der inneren Einstellung des Verkäufers.
9. Mutloser Abschluss und Vertagen der Entscheidung
Oft gibt es bereits Kaufsignale von Kunden wie zum Beispiel: „Wie lange halten die Hörgeräte und wie muss ich sie pflegen?“ Wenn sich der Kunde bereits mit dem DANACH beschäftigt, dann ist dieses ein klarer Kaufhinweis. Etliche Verkäufer überhören dies und präsentieren dann weitere Produkte. Dies führt dann oft zu Verwirrung des Kunden, da mehr Auswahl auch mehr Infos bedeutet. Einige Verkäufer vertagen auch den Abschluss, indem sie Kunden weitere Bedenkzeit gewähren.
Beispiel aus dem Alltag: Kunde: „Ich weiß nicht, wofür ich mich entscheiden soll, was meinen Sie?“ Akustiker: „Gern können Sie dies oder das erste Gerät nochmal mitnehmen?“
Fazit: Die Frage des Kunden ist der Wunsch nach Entscheidungshilfe und Bitte zur Führung! Der zeitnahe Abschluss ist Teil des Verkaufsprozesses und sollte vom Verkäufer herbeigeführt werden.
10. Den Kunden nicht klar führen
Ein elementarer Fehler im Grundverständnis der Aufgabe. Viele Akustiker sagen: „Wir sind Berater und Handwerker. Auf keinen Fall sind wir Verkäufer.“ Das mangelnde Bewusstsein, dass Beratung Hilfe zur Selbsthilfe bedeutet, führt dazu, dass Akustiker ihre Kunden alleine lassen. Man hat einfach Sorge aufdringlich zu wirken.
Beispiel von Kim Holst: „Der größte Fehler im Verkaufsgespräch besteht darin, den Kunden „nur“ zu beraten. Das Ende einer jeden Beratung sollte heißen: Ich empfehle Ihnen Hörgerät xy, weil es in ihrer persönlichen Lebenssituation am besten zu ihnen passt: Dann verkaufe ich automatisch!“
Fazit: Klare Empfehlungen aussprechen will gelernt sein und ist eine Frage der Haltung und des Selbstverständnisses. Menschen kommen zum
Akustiker, weil sie die Kompetenz und die Hilfe wünschen.
11. Verkaufen ohne konkreten Fahrplan
…ist ein typischer Verkäuferfehler, weil viele intuitiv ihre Gespräche führen möchten und es ablehnen, sich an ein Gerüst zu halten. Wenn der Kunde sagt: „jetzt sollten wir mal fertig werden oder Ähnliches“ dann ist dies ein klarer Hinweis darauf, dass die Struktur fehlt und die Beratung zu lange dauert. Nach dem Motto zu agieren:
„Ich nehme mir viel Zeit für meine Kunden“ ist zwar gut gemeint, geht jedoch am Bedürfnis der Kunden vorbei. Diese wollen in kurzer Zeit die für sie beste Lösung.
Beispiel aus dem Alltag:
Manche Akustiker sagen: „Ich berate immer individuell ohne Ablaufplan, denn – ich möchte mich nicht einengen!“
Fazit: Eine Struktur muss nicht bedeuten, dass alles und jedes Wort vorgegeben wird. Es ist wie mit einem Fahrplan bei der Bahn. Abweichungen wird es immer mal geben. Doch – jeder hat eine Orientierung, wann und wo die Reise hingeht. Dies hilft sowohl dem Fahrer (Berater) als auch dem Reisenden (Kunden).
Besser verkaufen heißt besser helfen
Verkaufen ist ein Handwerk und als solches hat es auch gewisse Prozesse und Schritte, die sich immer wiederholen. Die einzelnen Schritte im Verkaufsprozess sollten klar definiert und für alle im Team gleich sein. Das schafft Einheitlichkeit und spart Zeit. Der Kunde sollte immer erkennen in welchem Unternehmen er ist und strategisch geschickt durch die Beratung gelenkt werden. Ein Verkäufer mit der richtigen Einstellung und Kompetenz wird – besonders im Akustikfachgeschäft – immer gebraucht werden, da er die Brücke zwischen Technik und Mensch wunderbar herstellen kann. Daher: Vermeiden Sie elementare Fehler und entwickeln Sie sich und Ihr Team weiter, damit Sie alle in diesem wunderbaren Beruf auch zukünftig vielen Menschen helfen können.
