5 Zeitfallen, die ins Abseits führen

In der Beratung das Heft in der Hand behalten

Zeitfalle 1: Falsche eigene Einstellung

Oftmals höre ich bei Hörakustikern die folgende Aussage: „Wir nehmen uns ganz viel Zeit für Sie…“ oder „selbstverständlich können Sie solange „probieren“ wie Sie möchten…“ Wer so spricht und agiert, der wird sicher eine gute Absicht verfolgen, doch die Frage ist; ob diese Botschaft für die Beratung mit dem Kunden die passende ist, wenn der Berater als Experte gelten möchte. Die weitere Frage ist: was heißt denn eigentlich viel Zeit?

Dies sind beides dehnbare und individuell interpretierbare Aussagen. Gerade in der Hörakustik sind Interessenten oft zu Beginn verunsichert und freuen sich meist nicht unbedingt darüber ein Hörgerät zu kaufen. Genau aus diesem Grund ist es für den Erfolg und die zeitliche Struktur ausschlaggebend, dass Hörakustiker sich bewusst sind, dass sie die Rahmenbedingungen vorgeben müssen: also der Hörakustiker ist der Boss im Gespräch und Kunden wünschen Klarheit, auch über die zeitliche Abfolge. Dieses sollten Sie vermitteln. Denn: wer hier das Heft aus der Hand gibt, der läuft Gefahr auch die Expertise aus der Hand zu geben. Folglich läuft nicht nur die Zeit, sondern auch so manch ein Kunde davon.

Zeitfalle 2: Zeit nicht als Budget sehen

Kunden und Interessenten fragen nach Preisen für Hörsysteme. Oft auch bereits direkt zum Start der Beratung oder immer öfter am Telefon. Viele informieren sich heute vorab im Internet und finden selbstverständlich auch Preisübersichten in diversen Portalen. Wer allerdings einem Interessenten, der Sie ausgewählt hat, vorschnell Preise nennt, ohne mit dem Interessenten in eine kompetente Bedarfsermittlung einzusteigen, der begeht möglicherweise einen folgenschweren Fehler. Denn: um die richtige, maßgeschneiderte und individuell passende Lösung für Kunden auszuwählen, benötigen Hörakustiker mehr als nur die Produktkenntnis oder das Interesse des Kunden. Sie und auch Ihr Kunde investieren Zeit, um genau herauszufinden, welche Hörlösung für diesen Menschen die richtige ist. Dazu sind Sie als Hörakustiker sehr qualifiziert und über Jahre ausgebildet und dies sollten Sie jedem Interessenten verdeutlichen. Ihre Zeit ist auch im Preis des Hörsystems einkalkuliert. Wer dies nicht wertschätzt, der wird vorschnell den Preis nennen, möglicherweise auch im Preis heruntergehen und dessen Leistung wird auch dann folgerichtig von den Interessenten nicht wertgeschätzt. Sie verkaufen eben keinen Fernseher oder ein Telefon, sondern leisten wertvolle Maßarbeit und genau das sollten Sie in jedem Gespräch verdeutlichen. Oder kennen Sie einen Arzt oder einen Handwerker, der Ihnen ohne Kenntnis des Sachverhaltes Preise nennt? Allenfalls Stundenlöhne- doch das Gesamtbudget wird immer erst nach Kenntnis der Sachlage präsentiert. Wer also die geleistete Arbeitszeit nicht im Budget/Preis würdigt, der kann auch nicht erwarten, dass es andere schätzen.

Zeitfalle 3: mangelnde Struktur oder Organisation

„Es dauert nur einen kleinen Moment…“ oder „Sie können ohne Termin einfach schnell vorbeikommen.“ Kennen Sie diese Aussagen? Die Frage ist natürlich, was heißt ein kleiner Moment und für welche Leistung kann der Kunde `mal eben schnell vorbeikommen. Manch ein Akustiker verbringt auch viel Zeit, um Interessenten am Telefon die komplette Vorgehensweise oder Strategie oder auch die Preise dezidiert zu erklären. Trotz aller guten Absicht sei die Frage erlaubt, ob solche Vorgehensweisen sinnvoll sind. Was bewirken Sie damit? Wenn beispielsweise ein Kunde bei dem Hinweis „es dauert nur einen kleinen Moment“ länger wartet und dann 15 Minuten oder mehr bei Ihnen verbringt, dann ist dies eben nicht ein kleiner Moment und diese Aussage könnte den Kunden verärgern. Denn Sie verfügen auch immer über die Zeit des anderen. Auskünfte am Telefon sollten kurz, knapp, klar und mit emotionaler Bindung sein. Vor allem sollten Sie möglichst mit einer klaren Aufforderung oder Einladung zum „wie geht es weiter“ verbleiben. Da die meisten Menschen Klarheit statt Verwirrung lieben, ist hier meine Empfehlung: schaffen Sie intern Klarheit zur Struktur und Vorgehensweise, besprechen Sie dieses im Team und üben Sie auch die Formulierungen, damit Sie Ihre Kunden auch mit Worten überzeugen.

Zeitfalle 4: Kunde übernimmt die Regie

Ein Verhalten oder eine Aussage eines Menschen zieht i.d.R. die entsprechende Reaktion des anderen nach sich. Fragt man einen Kunden beispielsweise „wieviel wollen Sie ausgeben, oder „wie lange möchten Sie das Hörsystem mitnehmen“ oder „welche Hörgeräte möchten Sie vergleichen“, dann wird man genau die Antwort erhalten, die man möglicherweise gar nicht bedienen kann oder möchte. In der weiteren Folge der Beratung läuft man dann Gefahr die gesamte Regie aus der Hand zu geben. Denn: wenn man den Kunden einlädt etwas zu wählen oder zu entscheiden, was er in diesem Moment oder möglicherweise gar nicht ohne Ihre Expertise entscheiden kann, dann muss man eben damit rechnen, dass der Beratungsprozess in die falsche Richtung laufen kann. Es ist erwiesen, dass je länger die Anpassung dauert und je mehr Hörsysteme vergleichen werden, umso verwirrter und unentschlossener werden Kunden und manche brechen sogar die Anpassung ab. Daher meine Empfehlung: seien Sie klar in der Vorgehensweise und zeigen Ihrem Kunden den Weg. Menschen kommen zu Ihnen, weil Sie Ihre Expertise brauchen. Außerdem ist es ein Trugschluss, dass Kunden gerne viele Termine wahrnehmen möchten und dass die Anpassung dadurch besser wird je mehr Zeit Sie sich nehmen. Oft ist sogar das Gegenteil der Fall.

Es ist wie beim Umgang mit Kindern: selbstverständlich bezieht man diese in einige Dinge ein; doch sicher werden Sie Ihre Kinder nicht täglich fragen „möchtest du Cola, Fanta oder Apfelsaft trinken?“ Sie geben die Auswahl vor, da Kinder sonst ggf. das wählen, was nicht gesund oder sinnvoll ist.

Zeitfalle 5: alles sofort erledigen:

Oft kommen viele Dinge im Geschäft zusammen. Kunden werden gerade im Anpassraum beraten, neue Interessenten betreten das Geschäft und zeitgleich klingelt das Telefon. Da ist es oft nicht leicht die richtigen Prioritäten zu setzen. Will man alles zugleich erledigen, führt dieses nicht selten zu Komplikationen. Hier gilt es, gut organisiert zu sein und keine operative Hektik zu verbreiten. Denn: Zeitorganisation ist fast immer zum größten Teil Selbstorganisation. Natürlich möchte man keinen Interessenten ohne verbindliche Information wegschicken und auch das Telefon sollte nicht unendlich lange klingeln (handelt es sich hier doch um die Visitenkarte Ihres Unternehmens). Und dann ist da ja noch der bestellte Kunde, der immer Vorrang haben sollte. Wer alles gleichzeitig erledigen will und es allen recht machen will, dem läuft die Zeit davon und der wird auch mit Kritik von vielen Seiten rechnen müssen.

Abschließend ein paar elementare Aspekte zum Umgang mit der Zeit:

1. Wenn Sie es eilig haben, dann gehen Sie langsam.

Operative Hektik macht die Situation nicht besser und stört die Atmosphäre im Geschäft. Gemeint ist nicht, alle warten zu lassen, sondern einen klaren Plan und eine Prioritätenliste zu haben.

2. Zeitplanung heißt auch Übersicht zu haben und zu bewahren

Ihre Kunden sollten wissen wie lange ein Termin dauert und diesen sollten Sie auch einhalten. Kommt ein Kunde deutlich zu spät und Sie haben Folgetermine, dann klären Sie den Kunden auf, was Sie jetzt unter den geänderten Bedingungen noch bearbeiten werden. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Kunden nicht belehren, doch machen Sie klar, wie Sie vorgehen. Sollten Sie sich mehr als 15 Minuten verspäten, dann informieren Ihren Kunden möglichst vorab.

3. Bestellte Kunden haben Vorrang

Die Beratung ist Ihre Expertise und dazu reservieren Sie Termine für Ihre Kunden. Daher hat der bestellte Kunde immer Vorfahrt vor anderen, die zwischendurch ins Geschäft kommen. Eine Störung pro Termin ist kein Problem. Bei zwei und mehr Störungen werden viele Menschen ungeduldig. Daher geben Sie jedem die nötige Aufmerksamkeit und Wertschätzung und entschuldigen Sie sich bei Verzögerungen oder Störungen.

4. Verzetteln Sie sich nicht

Wer vielfältige Aufgaben hat, der braucht einen Plan und im Team sollte die Aufgabenverteilung immer klar sein. Ebenso sollten Sie einig darüber sein wie Sie am Telefon und im Eingangsbereich mit typischen Fragen von Erstkunden umgehen und welche Abfolge hier durchgeführt werden sollte. Worüber informieren Sie, welche Unterlagen geben Sie mit und wie vergeben Sie Termine.

5. Eigene Bestandsaufnahme machen und Zeitmanagement betreiben.

Seien Sie durchaus kritisch mit sich selbst und reflektieren Sie von Zeit zu Zeit Ihre Organisation und Ihr Zeitmanagement. Nicht selten entsteht hier Frust auch bei Mitarbeitern und Kollegen. Eine gute Organisation unterstreicht eben auch Ihre Expertise. Es ist wie beim Arzt. Ein gut organisierter Arzt hält seine Wartezeiten im Griff. Natürlich wird es auch gelegentlich Ausnahmen geben.

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Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihnen Ihr Zeitmanagement noch besser gelingen kann, dann nehmen Sie gern mit mir Kontakt auf oder melden sich zu einem meiner aktuellen Seminare an.